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做二类电商运营一定要重视客服的作用

在当下的二类电商现状来说,一是随着各大平台的流量成本增加,导致商家前端的利润越来越少、二是各大平台对于商家的监管越来越严格,前几天有好几个朋友被腾讯头条处罚,保证金罚没,这种事件出现的频率越来越多,所以对于当下的二类电商老板们来说,不管是前端的利润还是售后服务这一块的欠缺,二类电商客服与二类电商客户的沟通,导致客服这一块是至关重要的一环。

物流核单发货、售后服务、拒签处理、产品复购、处理投诉事件……客服不仅和整个项目利润率密切相关,更承接了平台商家与客户之间的桥梁作用。现在做二类的人,谁敢忽略客服的重要性。

  首先我们要来分析下,目前做二类电商的有一部分是公司行为在做,原本就有基础团队在做这个事情,所以只需根据二类电商模式安排一个客服团队培训下就行。

但是这个行业大多还是自己创业,合伙创业的中小商家居多。这些人往往都是前期资金不是太多及团队不够完善的,在前几年监管比较松的情况下,客服这一环可有可无。但发展到今天各种产品的投诉率越来越高,如若放置不理,那可能损失会更大,所以客服这一环还是要尽早筹备起来,建议中小商家,前期还是亲历亲为把客服售后工作先做起来,当下二类的售后相比一类的工作量要小太多,这样成本也会降低很多,再根据利润情况,长期发展规划慢慢搭建客服团队,这样风险较低。

  今日跟大家分享二类电商这块现在做的客服的工作及团队体系,如若大家有更好的建议可以加文末二维码交流。

最头疼的两大难题:

二次转化(复购)和投诉处理

二次转化(复购)和投诉处理,可能是二类商家最头疼的两大难题。

二类电商传统的一些鞋服百货类这些产品本身复购这一环上十分薄弱,二次转化率,像食品化妆品,收藏品这些比较好做,但是鞋服百货爆款比较多,商家前端利润很少,甚至亏本沉淀的数据很多,但是就是复购很难做,所以给客服有很大压力,更让人着急的是,明明知道二次转化很弱却不知道如何应对。提高客服的二次转化率,本身就是一个很大的课题,除了要做好运营基础之外,客服还得必须对产品了如指掌,更重要的是,客服必须得学会主动挖掘客户的潜在需求。

如果被投诉了,应该怎么办?这个时候很多客服可能会手足无措,投诉会不会给账户造成重大损失?要是解决不了怎么办?第一步应该做什么?

很多客服都很害怕客户投诉,投诉给客服不但心理上带来压力还容易给老板账户造成损失。被投诉也不要着急,首先我们得做好我们的服务,认真仔细核对客户的订单信息,聊天记录,找出问题点,找到客户的不满,投诉原因针对客户提出的建议进行服务的改善。所以针对客户合理的售后要求,我们提出切实可行的弥补措施,相信大部分的客户还是乐于接受的。

在处理投诉的过程中,切记千万不要站在客户的对立面,还要注意表达方式,避免投诉的升级。一般难以撤销客户投诉的原因都是客服沟通方式的问题导致的。假设是遇到了敲诈行为,那就保存证据根据各大平台规则,跟官方进行反馈对被敲诈的订单进行举证,就可以完结投诉。不过这种恶意敲诈目前在二类电商还是很少遇见。

但是在目前各大平台对于投诉问题体系还不健全的阶段,为了能够使前端广告正常投放,二类老板们一定做好售后的工作,尽量减少客户投诉率,否则就得不偿失了。

做好客服工作,必须具备主动性。客服要自主自觉的去做事,才能达到我们想要的效果。比如主动提高通话语气,语速,自己主动学习销售话术、服务流程,主动学习产品,主动总结和反馈等等。其次客服要非常有耐心,有追求,对业绩,对工作质量的追求。最后,就是团队协作能力,客服团队人数众多,团队意识很重要。客服不是单一的个体,而是一个团队。

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